リアルチャネルの顧客体験向上・店頭DX企画および推進

募集コース

プロフェッショナル職

職務内容

ミッション

国内最大級の顧客基盤とリアルな接点を持つ三菱UFJ銀行において、支店（以下、営業店）の価値を再定義し、お客さまに「来店してよかった」と感じていただける体験と、行員が「お客さまに向き合う喜び」と「成長実感」を得られる環境を実現することがミッションです。

営業店のハード面・ソフト面、現場業務やお客さま動線を深く理解しながら、リアル・リモート・デジタルを最適に組み合わせた新しい店頭運営モデルを企画・推進し、銀行全体の顧客体験向上と生産性向上に貢献していただきます。

業務内容

国内営業店における店頭事務・顧客接点・営業店運営の変革をテーマに、企画立案からプロジェクト推進までを担っていただきます。

具体的には、以下の業務を想定しています。

• 来店顧客の手続・相談体験の向上に向けた課題整理、施策立案
• 営業店のロビー・窓口・後方事務における業務プロセス改善
• デジタルツール、事務システム、リモートチャネル等を活用した店頭運営の高度化
• 顧客利便性向上、待ち時間削減、事務負荷軽減、ペーパーレス化等に資する施策の企画・推進
• 営業店、リモート組織、デジタルチャネルとの役割分担・連携モデルの検討
• システム開発案件における業務要件整理、要件定義、導入・定着化支援
• 法令・制度改定に伴う顧客手続、事務フロー、システム対応の検討
• 関係部門や営業店現場を巻き込んだプロジェクトマネジメント

部署概要

カスタマーサービス推進部：お客さま接点である3つのチャネル（リアル：店舗、リモート：コンタクトセンター、デジタル：インターネットバンキング・アプリ）を所管し、顧客体験向上と変革をリードする部署

組織構成

カスタマーサービス推進部 リアルチャネルGr 店頭・DXライン

• 副部長＋次長＋担当の２チーム体制

募集背景

金融サービスのデジタル化・AI活用が進むなかで、銀行の営業店に求められる役割は大きな転換点を迎えています。日常的な取引や手続のオンライン化が進む一方、複雑な相談や不安の解消、信頼関係の構築など、リアルチャネルだからこそ提供できる価値は、今後ますます重要になります。

これからの営業店は、単なる手続の場ではなく、デジタル・リモート・リアルを組み合わせ、お客さま一人ひとりに最適な体験を提供する顧客接点へと進化していく必要があります。その実現に向けては、AIやデータ、デジタル技術を活用しながら、店頭事務やロビー運営、顧客手続のあり方を抜本的に見直し、顧客体験の向上と行員の業務効率化を一体で進めていくことが不可欠です。

本ポストでは、国内本支店における店頭DXの企画・推進を通じて、お客さまにとってより使いやすく、行員にとってより働きやすい、次世代の営業店づくりをリードいただきます。リアルチャネルの価値を再定義し、これからの銀行店舗のあり方をともに形にしていただくことを期待しています。

魅力

本ポストは、銀行におけるリアルチャネルの将来像を描き、実際の営業店運営へと実装していく変革ポジションです。

全国の営業店、来店されるお客さま、営業店で働く行員に広く影響する施策を担うため、社会的意義と事業インパクトの大きさを実感しながら取り組むことができます。

また、単なるシステム導入ではなく、顧客体験、業務プロセス、行員の働き方、法令対応、リモート活用を一体で考えるため、金融機関におけるDX企画人材としての専門性を高めることができます。

将来的には、営業店DX、チャネル戦略、顧客体験企画、業務改革プロジェクトのリーダーなど、幅広いキャリアにつなげていただけます。

在宅勤務も併用可能です。業務特性上、関係者との対面連携も重要であるため、週3日程度の出社を想定しています。

応募資格

必須要件

• 金融機関における営業店業務、顧客対応、事務企画、業務企画、システム企画、DX推進のいずれかの経験
• 顧客手続や事務オペレーションの重要性を理解し、業務改善に関心を持てる方
• 関係者と調整・交渉しながら、企画やプロジェクトを前に進める力
• 金融実務に関わる法令・制度を学び、実務に反映する意欲

歓迎要件

• 銀行営業店における窓口、ロビー、後方事務、個人・法人顧客対応の経験
• 顧客体験向上、店舗運営改善、業務効率化、BPRに関する経験
• 事務システムや営業店端末に関する改善・要件定義経験
• 民法、犯罪収益移転防止法、個人番号法、金融商品取引法等の金融関連法規に関する知見
• デジタルチャネル、リモートチャネル、コールセンター、事務集中組織等との連携施策に携わった経験

資格

• 実務経験重視
• IT関連資格保有推奨

基本情報技術、応用情報技術 等

学歴

• 大学院（MBA含む）/大学

語学

• 不問

求める人物像

• お客さまの利便性と営業店現場の働きやすさを両立させたい方
• 営業店の現場課題を丁寧に捉え、仕組みとして改善することにやりがいを感じる方
• 多様な部門を巻き込みながら、実現可能な解決策を形にできる方
• 銀行のリアルチャネルを、デジタル時代にふさわしい形へ進化させたい方

勤務地

東京都千代田区麹町5-1-1 麹町ガーデンタワー